Організація надання окремих видів послуг, Установлення переліку послуг, що можуть надаватися торговельними підприємствами, Поняття якості послуг, Організація окремих видів торговельних послуг, Організація торгівлі - Апопій В.В. Бібліотека українських підр

23.3. Організація надання окремих видів послуг

Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торговельні послуги створюють їх покупцям найбільш комфортні умови. У цьому зв'язку надання торговельних послуг для кожного суб'єкта є другим невід'ємним компонентом основної діяльності.

Установлення переліку послуг, що можуть надаватися торговельними підприємствами

У практиці діяльності підприємств торгівлі перелік торговельних послуг, які передбачається надавати в конкретному підприємстві торгівлі, визначається з урахуванням його спеціалізації, місця його розташування, загальних параметрів або розмірів торгової площі та обсягів торговельної діяльності, а також інших факторів. При цьому вибір послуг рекомендується здійснювати перш за все з урахуванням того, якими товарами — продовольчими чи непродовольчими — торгує дане торговельне підприємство. Так, при продажу в магазині в основному продовольчих товарів рекомендується надавати торговельні послуги виробничого характеру, транспортні і вантажно-розвантажувальні, з комплектування покупок, з консультування покупців спеціалістами та інші послуги.

Крім перелічених магазини можуть надавати також послуги з приймання склопосуду вдома в покупців, організації відділів з обслуговування ветеранів Великої Вітчизняної війни, учасників бойових дій, учасників ліквідації аварії на Чорнобильській ABC, інвалідів, осіб похилого віку, багатодітних сімей, установлення ігрових автоматів та ін.

При формуванні переліку послуг для конкретного підприємства торгівлі необхідно пам'ятати, що низка послуг, наприклад, доставка меблів за бажанням покупця додому, розпакування, збирання, встановлення вдома в покупця холодильників, пуск або включення яких самим покупцем не допускається, передбачені чинними правилами торгівлі непродовольчими товарами і є обов'язковими.

Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг, важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговування населення в магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобто забезпечення якості послуг, які надаються.

Поняття якості послуг

Під якістю послуг розуміють сукупність корисних властивостей послуг, здатних найбільш повно задовольняти запити покупців. Основними такими властивостями послуг є дотримання термінів надання послуг, зручність користування послугою для покупців, доброякісність і надійність (стосовно послуг матеріального характеру).

Якість надання послуг найбільш повно виявляється через соціальні та організаційні індикатори рівня обслуговування покупців; до них належать естетичне оформлення робочих місць, на яких надаються торговельні послуги, ввічливість торгового персоналу, надання ним кваліфікованих порад, швидкість і терміни надання послуг, скорочення затрат часу покупців, надання їм додаткових зручностей під час обслуговування, відповідність режиму роботи підприємства торгівлі режимам праці і відпочинку обслуговуваного населення тощо.

Організація окремих видів торговельних послуг

У забезпеченні належної якості торговельних послуг важливе значення належить правильній організації робіт з їх надання. Ураховуючи той факт, що повний перелік торговельних послуг, які можуть надаватись у підприємствах роздрібної торгівлі, нараховує понад 100 видів, розглянемо організацію найбільш розповсюджених торговельних послуг у практиці вітчизняної торгівлі.

Організація кафетерію. Кафетерії організовують у великих універсамах, універмагах, спеціалізованих магазинах. Кафетерій складається з виробничо-підсобного і торгового приміщення, які розташовуються на одному рівні. Площу для їх розміщення виділяють поза межами зони самообслуговування. Розміри торгової площі і площі виробничо-підсобного приміщення визначаються на основі розмірів торгової площі магазину та інтенсивності потоків покупців у ньому. Мінімальна рекомендована площа торгового залу кафетерію —18 м2, виробничо-підсобного приміщення — 8 м2.

Для забезпечення основних виробничих процесів кафетерій оснащується тепловим (електро- або газова плита, кавоварка) і холодильним (як правило, низькотемпературний прилавок) обладнанням, кавомолкою, електроміксером, обладнанням для продажу соків, мармітами для підтримання температури гарячих страв, кафетерійною стійкою, спеціальними обідніми столами та іншим обладнанням. Кафетерій забезпечується також пиріжковими тарілками, креманками, стаканами або чашками, виделками, ножами, чайними ложками, наборами спеціального посуду для спецій, паперовими салфетками, одноразовим посудом та ін.

Обладнання в торговому залі кафетерію встановлюють у такий спосіб, щоб дотримуватися принципу потоковості руху відвідувачів; для цього роздаткові прилавки встановлюють вздовж однієї зі стін, за ходом руху покупців. Торговий зал кафетерію обладнується столами-стійками круглої або прямокутної форми з гігієнічним покриттям. Для обслуговування дітей та відвідувачів похилого віку встановлюється кілька звичайних столів з кріслами. Додатково біля стіни встановлюють стійку.

У кафетеріях продають каву, чай, бутерброди, кондитерські вироби, соки, інші прохолоджу вальні напої, морозиво, молочні коктейлі, молоко і молочнокислі продукти та ін. Для приготування окремих страв може використовуватися продукція, яка реалізовується у торговому залі магазину (гастрономічні товари, молочнокислі продукти, м'ясні напівфабрикати та ін.).

Найбільш розповсюдженою формою обслуговування відвідувачів у кафетеріях є самообслуговування. Розрахунки з відвідувачами працівники кафетерію проводять після відпуску продукції.

Кафетерій може організовуватися самим магазином як відокремлений відділ або ж підприємством громадського харчування на правах оренди.

Приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині. Надання цієї послуги можуть здійснювати магазини, у яких організований відділ з продажу м'яса. Для організації цієї послуги в м'ясному відділі магазину потрібно встановити м'ясорубку. В основному з цією метою застосовуються електричні м'ясорубки з продуктивністю 50—300 кг/год., хоча можливим є і використання ручної м'ясорубки з продуктивністю 15—30 кг/год.

До роботи на м'ясорубці допускаються лише особи, які знають будову, правила експлуатації і техніки безпеки. Перед початком роботи необхідно перевірити справність і готовність м'ясорубки до експлуатації, не підключаючи її в електромережу. Фарш із м'яса можуть готувати безпосередньо продавці м'ясного відділу магазину. Розмелювання натуральної кави. Ця послуга може надаватися в магазинах, що реалізовують натуральну каву в зернах, за бажанням покупців. Для її надання у відділі, який реалізовує натуральну каву в зернах, встановлюється кавомолка, за допомогою якої продавець на прохання і в присутності покупця розмелює каву. Після цього кава упаковується і вручається покупцеві.

Організація аптечних відділів і кіосків. В універмагах, універсамах та інших великих магазинах за домовленістю (у т. ч. на правах оренди) з підприємствами аптечної торгівлі може бути виділено площу для продажу фармацевтичних засобів. У торговому залі магазину встановлюється спеціальний столик, візок, прилавок або ж відгороджується частина площі, на якій установлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляються зразки ліків для реалізації. Асортимент лікарських засобів установлюється підприємством аптечної торгівлі. Продаж лікарських засобів здійснюється за традиційною технологією.

Розкрій тканин. Розкрій придбаних у магазині тканин проводить закрійник. Для організації надання цієї послуги в торговому залі магазину, збоку від місць проходження основного потоку покупців, поза межами зони самообслуговування відводиться частина торгової площі (до 12 м2), на котрій установлюється робоче місце закрійника. Столи розкрою при цьому повинні бути або у відділі, або ж поблизу відділу з реалізації тканин. На цій площі встановлюється стіл для закрійника, шафа для зберігання прийнятих на розкрій тканин і розкроєних виробів, примірювальна кабіна з дзеркалом, стільці для покупців, вішаки для верхнього одягу тощо. На кожному робочому місці повинні бути ножищ, сантиметр, лекала, лінійки, крейда, олівці, голки, нитки, булавки тощо.

Розкрійник здійснює розкрій тканин за вибраним покупцем фасоном; при цьому закрійник може також надавати замовникові консультацію, пропонувати і реалізовувати різноманітне приладдя для крою та шиття (альбоми, викройки та ін.). У функції закрійника, крім цього, входить також ознайомлення покупця з журналами мод, зарисовування вибраного фасону, знімання мірки з покупця, виготовлення лекала для розкрою тканини за вибраним фасоном, розкрій тканин, рекомендації покупцеві з питань вибору та придбання ґудзиків, стрічок, тасьми, інших матеріалів, консультування щодо техніки пошиття виробів з розкроєних тканин, оформлення квитанцій на оплату послуги.

Послуги з розкрою тканин може виконуватись як у присутності замовника, так і без нього.

Підприємство торгівлі може організовувати виїзд закрійника у віддалені населені пункти для обслуговування мешканців, які придбали товари, наприклад, в автомагазині даного підприємства.

Підгонка одягу за фігурою покупця. У великих універмагах та спеціалізованих магазинах, в яких під торгівлю одягом відведені великі площі (понад 200 м2), може бути виділена частина торгової площі (не менше 8 м ), на якій обладнується робоче місце спеціаліста з пошиття одягу. Його робоче місце необхідно оснастити швейною машинкою, гладильним столом та іншими необхідними меблями.

За бажанням покупця можуть виконуватися такі види робіт (без зміни фасонів і конструкції виробу): зміна довжини рукавів піджаків, рукавів плаття, низків штанів, низу плаття або спідниці; виправляння підплечників; оформлення лінії грудей у пальтах і піджаках; виправляння підкомірців, слабини спинки виробу в області лопатки; переставляння ґудзиків і пряжки; підгонка окружності поясу штанів або спідниці.

Як правило, дрібна переробка швейних виробів здійснюється протягом 3 днів, а незначні дрібні виправлення — негайно у присутності покупця.

Переробка швейних виробів оформлюється квитанцією у 3 екземплярах, в якій зазначаються прізвище, ім'я та по батькові, адреса покупця, вартість проданого виробу, перелік робіт, які необхідно виконати, термін їх виконання. Перший екземпляр квитанції повинен бути вручений покупцеві, другий — вкладений у проданий виріб, третій — залишається у квитанційній книжці. Особа, яка прийняла виріб для виконання зазначеної послуги, повинна своїм підписом на третьому екземплярі засвідчити факт отримання виробу. Квитанційна книжка повинна зберігатися як документ суворої звітності у завідувача секції (відділу). Магазин несе перед покупцем відповідальність за якість виправлених виробів згідно з вимогами чинного законодавства.

Приймання замовлень на пошиття одягу або виготовлення головних уборів з придбаних у магазині матеріалів. Цю послугу доцільно організовувати у великих універмагах і спеціалізованих магазинах з продажу одягу або взуття. Для приймання і виконання замовлень торговельне підприємство може укласти договір з підприємством побутового обслуговування або ж організувати самостійну майстерню. Ці майстерні виготовляють замовлені вироби з матеріалів, які є в магазині в продажу. Оплата виконаних послуг проводиться за затвердженими в установленому порядку прейскурантами; ціни в прейскурантах установлюються з урахуванням складності моделі.

Режим роботи майстерні повинен відповідати режиму роботи магазину. Кількість працівників (майстрів, закрійників, приймальників) визначається на основі обсягів роботи на одне робоче місце.

В аналогічному порядку в магазинах, які реалізовують взуття, може бути організоване надання послуг з приймання замовлень на виготовлення взуття.

Ремонт годинників. Для організації цієї послуги у великих універмагах, непродовольчих магазинах і ювелірних магазинах, які реалізовують годинники на договірних умовах, доцільно організувати робоче місце майстра з ремонту годинників. Надання цієї послуги може передбачати дрібний ремонт годинника, який виконується на місці у присутності клієнта, а також складний ремонт, термін виконання якого повинен узгоджуватися з покупцем.

Робоче місце майстра з ремонту годинників площею не менше 3 м~ повинно бути розташоване недалеко від секції (відділу) з продажу годинників, збоку від основного потоку покупців. Його, як правило, обладнують у вигляді відкритої кабіни зі скляним огородженням з вікном для приймання замовлень. Замовлення на ремонт годинника оформляється квитанцією.

При одержанні замовлення покупець повертає квитанцію і отримує гарантійний талон

Надання послуг з ремонту годинників може супроводжуватися також виконанням таких операцій: перевірка якості годинника; перевірка точності ходу годинника на контрольному приладі; консультування покупців з питань експлуатації годинника; усунення незначних дефектів (наприклад, очищення від пилу скла і циферблата в годинниках зі звичайним корпусом); установлення елементів живлення в електронних годинниках та ін.

У практиці торгівлі організація послуг з ремонту годинників часто поєднується з наданням послуг з гравірування виробів.

Доставка товарів додому покупцю. Послуга з доставки товарів додому покупцю може надаватися при продажу великогабаритних і важких товарів (холодильники, телевізори, будівельні матеріали та ін.). Цей вид послуг організовується в універмагах та спеціалізованих магазинах, які торгують господарськими товарами, радіотоварами, меблями, будівельними матеріалами. Перевезення товарів при цьому здійснюються транспортом транспортного агентства, транспортно-експедиційного підприємства або власним транспортом підприємства торгівлі.

Замовлення на доставку товарів додому покупцю може приймати як продавець магазину, так і працівник транспортного підприємства, якому в магазині виділяється спеціальне робоче місце. Замовлення на доставку товарів повинні прийматися в магазині протягом усього робочого дня магазину. День і час доставки товару повинні бути узгоджені з покупцем.

Установлення придбаних у магазині технічно складних товарів удома в покупця. Цю послугу надають переважно універмаги та спеціалізовані магазини, які реалізовують телевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуга належить до обов'язкових відносно товарів, самостійне встановлення і пуск яких в експлуатацію покупцем заборонено. Для надання даного виду послуги в штаті торговельного підприємства необхідно передбачати посаду відповідного спеціаліста. Крім розглянутих, підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати також інші торговельні послуги, які створюють додаткові зручності покупцям, а також забезпечують зростання обсягів роздрібного товарообігу та покращання економічних показників торговельного підприємства.

Для поліпшення і розширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великих магазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся робота з вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної ефективності їх надання, планувати розвитку системи надання торговельних послуг. Також доцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платних торговельних послуг, укладати договори із транспортними, транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодо надання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємства побутового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання в магазинах послуг на договірній основі.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. У чому полягає сутність послуг у торгівлі?

2. Якими специфічними особливостями характеризується природа послуг?

3. Яке місце займають послуги як різновид об'єкта торгівлі?

4. Які групи послуг надають торговельні підприємства?

5. Що розуміють під торговельною послугою?

6. За якими ознаками класифікують торговельні послуги?

7. Які елементи входять до системи торговельних послуг?

8. Якою повинна бути стратегія торговельного підприємства стосовно організації системи торговельних послуг?

9. Яким чином проводиться стандартизація та індивідуалізація торговельних послуг?

10. Якими характеристиками відрізняється клієнт торговельних підприємств як основний споживач послуг?

11. За якими критеріями торговельне підприємство формує власний перелік послуг для надання їх клієнтам?

12. Які властивості впливають на якість торговельних послуг?

13. Як проводиться організація надання окремих видів послуг торговельними підприємствами?